Relation clientÈle À distance

Une journée  pour renforcer l'efficacité de sa relation avec ses clients 

Objectifs 

 

  • Connaitre et utiliser les différentes phases d’un appel client
  • Connaitre les techniques de la communication pas téléphone
  • Développer la directivité et l’assertivité dans les échanges
  • Améliorer sa posture lors des échanges avec les clients

Programme

Les étapes d'un appel client

·Les phases du contact client par téléphone
·Comprendre et identifier les écarts de perception lors d'un échange
·Incorporer l'empathie avec de créer une rapport de collaboration
·Utiliser la directivité
·Méthode et mise en pratique

Les techniques de communication 

·Maitriser son discours
·Le questionnement, l'écoute, la reformulation et la validation
·L'effet de cause lors d'une demande
·LA posture du conseiller client : communication verbale et non-verbale

Personnaliser ses échanges

·Entrer dans le cadre de raisonnement du client
·Savoir dire non à un client
·L'assertivité
·Gérer la réclamation du client

 

Homme qui regarde un écran

Durée

Une journée de 7 heures  

Tarifs

 Nous consulter 

Accessibilité

Notre équipe est à votre écoute pour répondre à vos besoins en matière d'accessibilité.

personnes qui serrent les mains au bureau

Méthodes mobilisées

Apports théoriques

Mises en situation

Partage d'expériences

Prérequis

Pas de prérequis

Délais d'accès

Nous consulter pour les délais.

personne qui prend une photo avec un smartphone

Modalité

En présentiel

Modalités d'évaluation

Évaluation continue

Quiz

Moyens et outils

PowerPoint

Support de fin de formation 

Public

Salariés en contact téléphoniques avec

des clients

 


98 % taux de maîtrise de la gestion des appels conflictuels en 2020 savoirs plus
94 % taux de satisfaction relation clientèle à distance en 2020 savoirs plus