Relation Clientèle à Distance

Formation en présentiel.

Formation à distance avec tutorat.

Objectifs

• Connaître et utiliser les différentes phases d'un appel client
• Connaître les techniques de la communication par téléphone
• Développer la directivité et l'assertivité dans les échanges
• Améliorer sa posture lors des échanges avec les clients

Programme

Les étapes d'un appel client

• Les phases du contact client ou cliente par téléphone
• Comprendre et identifier les écarts de perception lors d'un échange
• Aller plus loin que l'empathie avec l'assertivité pour créer une rapport de collaboration
• Utiliser la directivité au service de l'expérience client ou cliente

Les techniques de communication

• Maîtriser son discours
• Mettre en pratique le questionnement, l'écoute, la reformulation et la validation
• S'entraîner à augmenter son efficacité et le service-client : communication verbale et non-verbale

Personnaliser ses échanges

• Entrer dans le cadre de raisonnement du client ou de la cliente
• Savoir dire non à un client avec l'assertivité
• Gérer la réclamation du client ou de la cliente