Les étapes d'un appel client
·Les phases du contact client par téléphone
·Comprendre et identifier les écarts de perception lors d'un échange
·Incorporer l'empathie avec de créer une
rapport de collaboration
·Utiliser la directivité
·Méthode et mise en pratique
Les techniques de communication
·Maitriser son discours
·Le questionnement, l'écoute, la reformulation
et la validation
·L'effet de cause lors d'une demande
·LA posture du conseiller client : communication verbale et non-verbale
Personnaliser ses échanges
·Entrer
dans le cadre de raisonnement du client
·Savoir
dire non à un client
·L'assertivité
·Gérer la réclamation du client