Gestion des Appels Conflictuels
Formation en présentiel ou en classes virtuelles
Une journée pour améliorer la relation clientèle sur une composante difficile du métier de téléconseiller.
Objectifs
- Identifier les sources de conflit dans la communication
- Prévenir l'arrivée d'un situation conflictuelle au téléphone
- Concevoir une méthode pour traiter les appels conflictuels
- S'adapter face à l'agressivité lors d'un entretien téléphonique
- Mettre en place la communication assertive
- Adapter les techniques de communication pour chaque situation
Programme
Identifier les causes et sources de conflit
- Définir le conflit
- Gérer le message de l'interlocuteur : relever les signes d'insatisfaction
- Anticiper les tensions
- Adopter une attitude d’ouverture, de disponibilité et d’écoute
- Objectiver le problème soulevé à l’aide de données factuelles
- Rassurer au téléphone : Sécuriser et conforter son interlocuteur
- Conclure un entretien conflictuel
Traiter les objections
- Accepter, rebondir, traiter
- Prévenir l'apparition d'un conflit
- Utiliser des techniques de communication assertive
- Savoir négocier des solutions
S'adapter face à l'agressivité au téléphone
- Simplifier sa gestion émotionnelle
- Prendre du recul pendant un appel conflictuel
En amont de la formation, nous identifions précisémentle contexte des échanges et les situations vécues par les participants afin de préparer des situations au plus près de leur quotidien.
Durée
7 heures ou 1 jour
Tarifs
Nous consulter
Handicap/ Accessibilité
Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos besoins en matière d’accessibilité et de prise en compte des besoins liés à un handicap.
Méthodes mobilisées
Apports théoriques
Mises en situations
Partage d'expériences
Travail en groupe
Prérequis
Aucun
Délais d'accès
Formation sur mesure.
Nous consulter pour les délais.
Modalité
Formation en classes virtuelles ou en présentiel
Modalités d'évaluation
Positionnement à l'entrée
Évaluation en fin de formation
Moyens et outils
Supports numériques
Outils d'animation
Support de fin de formation
Public
Toute personne traitant des appels ou autres échanges client
100 %
des stagiaires sont satisfaits des réponses aux questions apportées par nos formateurs et formatrices en 2024 !
100 %
des participants et participantes recommandent nos formations en Relation Client en 2024 !
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98 %
des participants ont appréciés les apports théoriques et les mises en pratiques en 2024 !
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Pour découvrir nos autres témoignages sur la formation gestion des appels conflictuels. Cliquez ici.
Témoignages de Stéphanie C, Nadia T, Nathalie T, Katia P, Rania B – Action 736
Décrivez les points forts de la formation :
La liberté de parole.
Un formateur intéressant et dynamique.
L'échange avec le groupe, les mises en situation..
En quoi cette formation sera-t-elle utile dans votre activité professionnelle ?
Être plus à l'aise dans la relation client.
Des exemples concrets, des formules à utiliser.
Formation Gestion des Appels Conflictuels, Chalon-sur-Saône septembre 2023
Témoignages de Stéphanie C, Nadia T, Nathalie T, Katia P, Rania B – Action 582
Décrivez les points forts de la formation :
Les mises en situation avec le debriefing qui suivait.
Le formateur trés compétent et disponible.
Les mises en scène.
En quoi cette formation sera-t-elle utile dans votre activité professionnelle ?
Prendre du recul au travail.
Gérer les émotions.
Formation Gestion des Appels Conflictuels, Sophia-Antipolis septembre 2022
Témoignages stagiaires
Action 483 - Formation à distance - Mutuelle Nationale Vanves.
Vos attentes sont-elles satisfaites ?
100% des participantes répondent oui, certaines aujoutent trés satisfaites.
En quoi cette formation serat-elle utile dans votre activité profesionnelle ?
Avoir des outils pour gérer les appels conflictuels.
Pouvoir prendre du recul lors d'un appel désagréable.
Cette formation renforce mes compétences déjà acquises.
À être mieux armée lors d'un appel compliqué et conflictuel.
À avoir une réponse adaptée aux clients mécontents.
Formation gestion des appels conflictuels réalisée à distance en mars 2021
Témoignages de Fanny H. et Soumeya B. – Groupe national Santé et Prévoyance – Action 434
Vos attentes sont-elles satisfaites ?
100 % des participants et des participantes ont répondu avoir été satisfaits ou satisfaites de la formation.
En quoi cette formation sera-t-elle utile dans votre activité profesionnelle ?
Mieux gérer nos réactions en fonction du type de client.
De bien résoudre les problèmes des adhérents et de maîtriser leurs questions.
Formation gestion des appels conflictuels réalisée à distance en avril 2021