Objectifs

• Identifier les sources de conflit dans la communication
• Prévenir l'arrivée d'un situation conflictuelle au téléphone
• Concevoir une méthode pour traiter les appels conflictuels
• S'adapter face à l'agressivité lors d'un entretien téléphonique
• Mettre en place la communication assertive
• Adapter les techniques de communication pour chaque situation

Programme

Identifier les causes et sources de conflit

• Définir le conflit
• Gérer le message de l'interlocuteur : relever les signes d'insatisfaction
• Anticiper les tensions
• Adopter une attitude d’ouverture, de disponibilité et d’écoute
• Objectiver le problème soulevé à l’aide de données factuelles
• Rassurer au téléphone : Sécuriser et conforter son interlocuteur
• Conclure un entretien conflictuel

Traiter les objections

• Accepter, rebondir, traiter
• Prévenir l'apparition d'un conflit
• Utiliser des techniques de communication assertive
• Savoir négocier des solutions

S'adapter face à l'agressivité au téléphone

• Simplifier sa gestion émotionnelle
• Prendre du recul pendant un appel conflictuel

Cette formation facilite le traitement des appels conflictuels avec l'identification des déclencheurs. Elle propose une méthode pratique pour éviter, gérer, résoudre les conflits et améliorer la satisfaction client.

Témoignages de Stéphanie C, Nadia T, Nathalie T, Katia P, Rania B – Action 736

Décrivez les points forts de la formation :

La liberté de parole.

Un formateur intéressant et dynamique.

L'échange avec le groupe, les mises en situation..

En quoi cette formation sera-t-elle utile dans votre activité professionnelle ?

Être plus à l'aise dans la relation client.

Des exemples concrets, des formules à utiliser.

Formation Gestion des Appels Conflictuels, Chalon-sur-Saône septembre 2023

Témoignages de Stéphanie C, Nadia T, Nathalie T, Katia P, Rania B – Action 582

Décrivez les points forts de la formation :

Les mises en situation avec le debriefing qui suivait.

Le formateur trés compétent et disponible.

Les mises en scène.

En quoi cette formation sera-t-elle utile dans votre activité professionnelle ?

Prendre du recul au travail.

Gérer les émotions.

Formation Gestion des Appels Conflictuels, Sophia-Antipolis septembre 2022

Témoignages stagiaires

Action 483 - Formation à distance - Mutuelle Nationale Vanves.

Vos attentes sont-elles satisfaites ?

100% des participantes répondent oui, certaines aujoutent trés satisfaites.

En quoi cette formation serat-elle utile dans votre activité profesionnelle ?

Avoir des outils pour gérer les appels conflictuels.

Pouvoir prendre du recul lors d'un appel désagréable.

Cette formation renforce mes compétences déjà acquises.

À être mieux armée lors d'un appel compliqué et conflictuel.

À avoir une réponse adaptée aux clients mécontents.

Formation gestion des appels conflictuels réalisée à distance en mars 2021

Témoignages de Fanny H. et Soumeya B. – Groupe national Santé et Prévoyance – Action 434

Vos attentes sont-elles satisfaites ?

100 % des participants et des participantes ont répondu avoir été satisfaits ou satisfaites de la formation.

En quoi cette formation sera-t-elle utile dans votre activité profesionnelle ?

Mieux gérer nos réactions en fonction du type de client.

De bien résoudre les problèmes des adhérents et de maîtriser leurs questions.

Formation gestion des appels conflictuels réalisée à distance en avril 2021