GESTION DES APPELS CONFLICTUELS

Une journée pour améliorer la relation clientèle sur une composante difficile du métier de téléconseiller.

Objectifs 

 

•Identifier les sources de conflit dans la communication
•Prévenir l’arrivée d’une situation conflictuelle au téléphone
•Concevoir une méthode pour traiter les appels conflictuels
•S’adapter face à l’agressivité lors d’un entretien téléphonique
•Mettre en pratique la communication assertive
•Adapter les techniques de communication pour chaque situation

Programme

 Identifier les causes et sources de conflits

·Définir le conflit

Gérer les situations conflictuelles

Décoder le message de l’interlocuteur : relever les signes d’insatisfaction

·Anticiper les tensions
·Adopter une attitude d’ouverture, de disponibilité et d’écoute
·Objectiver le problème soulevé à l’aide de données factuelles
·Rassurer au téléphone : Sécuriser et conforter son interlocuteur
·Conclure un entretien conflictuel

Traiter les objections

·Accepter, rebondir, traiter
·Prévenir l’apparition d’un conflit
·Utiliser des techniques de communication assertive
·Savoir négocier des solutions

S’adapter face à l’agressivité au téléphone

·Simplifier sa gestion émotionnelle
·Prendre du recul pendant et après un appel conflictuel

 

Cette formation permet à chaque stagiaire d’identifier les causes et les composantes d’un entretien conflictuel. Elle propose une méthode pratique pour gérer le conflit et améliorer la relation client

 

Durée

1 jour

 

 

Tarifs

 Nous consulter 

Pédagogie

Apports théoriques

 Travail en groupe

 

Pré requis

Aucun

Moyens et outils

Supports numériques

 

 

Public

 Salarié en télévente