MAITRISER LA RELATION CLIENTS

Objectifs

• Connaitre et utiliser les différentes phases d’un appel client
• Mettre en œuvre les techniques de la communication par téléphone
• Développer la directivité et l’assertivité dans les échanges
• Maitriser les situations pouvant mener à des insatisfactions

Programme

Construire une relation de confiance

• Les phases du contact client par téléphone
• S’interroger sur son rôle de conseiller
• Pratiquer l’écoute active dans ses échanges
• Établir un rapport de coopération mutuelle dans un objectif commun
• Utiliser la directivité afin d’améliorer l’expérience client
  

  Personnaliser les échanges et éviter les irritants

  
  
• Entrer dans le cadre de raisonnement du client
• Les différents profils de clients
• La montée des émotions du client
• Mises en pratique des techniques présentées par des mises en situations personnalisées

Techniques de communication

• Maitriser le questionnement, l’écoute, la reformulation, la validation
• Utiliser l’effet de cause lors d’une demande
• Maîtriser son discours pour améliorer l’impact de ses propos
• Maintenir son dynamisme tout au long de la journée
• Savoir dire non à un client tout en le fidélisant
• Développer son assertivité
• Gérer une réclamation du client de premier niveau
• TEST: identifier ses modes de communication

Les participants sont invités à sélectionner des situations qui les touchent au quotidien, à les mettre en situation, à les analyser collectivement afin d’identifier les postures les plus efficaces.