Gestion des situations agressives
Formation en présentiel ou en visioconférence
Cette journée de formation et d'échanges permet de prendre du recul par rapport à des situations difficiles et d'élaborer une approche commune à l'équipe.
Les situations d’agressivité font partie des réalités auxquelles sont confrontés de nombreux professionnels en contact avec le public, les usagers, les clients ou les collaborateurs. Cette formation permet de comprendre les mécanismes de l’agressivité, d’adopter une posture adaptée et d’acquérir des techniques de communication concrètes pour désamorcer les tensions, préserver la relation et agir avec sérénité dans les situations les plus sensibles. L’approche est résolument pratique, fondée sur des mises en situation inspirées du quotidien des participants afin de favoriser un transfert immédiat des acquis sur le terrain.
Objectifs
- Identifier les mécanismes qui engendrent les situations d'agressivité et de violence sur le terrain
- Anticiper et déceler les prémisses d'une situation violente ou agressive
- Concevoir des méthodes pour traiter les situations agressives et violentes
- Mettre en pratique la communication assertive
- Concevoir une approche collective pour être plus forts/fortes et sécurisés/sécurisées
Programme
Identifier les situations génératrices d'agressivité et de violence
- Les peurs, la frustation, les injustices, les situations subies
- L'impact des difficultés de communication
- Les troubles du comportement; la décompensation
Savoir décoder les attitudes potentiellement agressives
- Les expressions verbales
- Analyser les postures et le langage non-verbal avec les outils de la PNL
- Le passage de l'agressivité à l'acte violent
Identifier l'impact de l'agressivité et de la violence sur soi
- Quel est mon système de valeurs ?
- Comment réagir dans plusieurs types de situations
- À quoi sert concrêtement le triangle de Karpman ?
Désamorcer l'agressivité et gérer les situations agressives
- Identifier les attitudes générant de la confiance ou de la méfiance
- Utiliser l'écoute active avec congruence
- Savoir se protéger dans les situations complexes
Produire une approche pour un collectif plus fort
- Développer la confiance en soi individuelle et collective
- Savoir prendre en compte le stress généré par les situations agressives
- Synchroniser les valeurs communes pour une prise en charge collective qui dépasse les échanges informels
Durée
1 jour
Tarifs
Nous consulter
Handicap/ Accessibilité
Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos besoins en matière d’accessibilité et de prise en compte des besoins liés à un handicap.
Méthodes mobilisées
Apports théoriques
Travail en groupes
Pré requis
Aucun
Délais d'accès
Formation sur mesure.
Nous consulter pour les délais.
Intervenant
Formateur expérimenté avec plus de 12 années d'expérience, expert en communication managériale, RSE et QVCT.
Modalité
Formation en présentiel.
Modalités d'évaluation
Évaluation continue
Moyens et outils
Supports numériques
Public
Manager ou vendeur
100%
Taux global de réponses aux questions par nos formatrices et formateurs en 2025 sur nos formations en gestion des conflits !
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Taux global de satisafaction sur les parties de mises en pratique en 2025 pour les formations gestionnaire des conflits !
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Taux global de recommandation les formations en gestion des conflits en 2025 !
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Témoignages par Amélie R, Marina K – Action 656
Les points forts de la formation ?
Le formateur est très intéressant.
Bon accueil.
Tenir un autre discours.
En quoi cette formation sera-t-elle utile dans votre activité profesionnelle ?
Dans la gestion des particuliers et les relations avec les clients.
Utile dans les relations internes avec les collègues.
Formation gestion des appels conflictuels en intra à Angers
Témoignages de Christophe L, Virginie R, Sabrina D et Florence G. – Action 584
Les points forts de la formation ?
Les mises en situation et les conseils nous permettent de nous outiller en prenant du recul.
La participation de tous.
Les exercices et les échanges.
En quoi cette formation sera-t-elle utile dans votre activité profesionnelle ?
Prendre du recul et mieux gérer les appels.
Je serai beaucoup plus à l'aise.
Formation gestion des appels conflictuels en visio septembre 2022
Témoignages de Allou P, Claudine G, Lola H et Charlotte B. – Action 486
Les points forts de la formation ?
Les bonnes manières à adopter.
Apport de réponse, de solution et partage d’expérience.
Support, exemple et échanges sur des situations concrètes vécues.
En quoi cette formation sera-t-elle utile dans votre activité profesionnelle ?
Cette formation va m’aider dans mon activité professionnelle.
Avoir eu une information sur des cas précis et arriver à trouver des manières générales pour faire face ou les reconnaître.
Formation gestion des appels conflictuels en visio
