Posture de service et Gestion des conflits

Formation en présentiel

Une formation pratique pour prévenir et gérer les conflits avec le public ou la clientèle.

Objectifs

• Identifier les actions permettant une posture de service efficace dans son métier
• Adapter les habilités relationnelles prescrites en fonction du public
• Offrir un service personnalisé et chaleureux
• Sélectionner les techniques pour faciliter la gestion des désaccords, des conflits
• Adopter une posture non-violente en cas de désaccord

Programme

Les postures du professionnel en contact avec le public

• Définir son rôle vis-à-vis du public ou de la clientèle
• Les facteurs de satisfaction et les « irritants »
• Identifier la posture de service dans le cadre de son métier

Identifier les signes avant-coureurs et prévenir les conflits:

• Les causes du conflit
• Les codes et usages du conflit en situation professionnelle
• Identifier les premiers signes d’un conflit
• Les approches permettant d’éviter l’escalade
• Les postures non-violentes face à une personne conflictuelle
• Comment sortir d’un échange conflictuel : avec un client, un passant, un visiteur ou avec un collègue

Techniques de résolution:

• Affirmer ses idées avec assertivité
• Adapter sa communication verbale et non-verbale
• Les postures professionnelles en cas de désaccord
• Accepter la critique
• Savoir lâcher-prise en cas de désaccord

Mises en situation d’échanges avec le public

• Les échanges au quotidien ( accueil, attente, encaissement, intervention chez le client…)
• Savoir dire « non »
• Les situations délicates (incivilités, désaccord, conflits…)

Cette formation allie des apports théoriques, les référentiels métiers et mises en situation avec un formateur expérimenté. Les mises en situation sont adaptées aux situations rencontrées par les participants.